Analisis Perbandingan
Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Pada Minimarket Indomaret Dengan Alfamart
Di Kompleks Pesona Anggrek Bekasi
ABSTRAK
Tujuan dari
penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui adakah perbedaan kepuasan konsumen
Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi; 2) Untuk mengetahui faktor-faktor
apa yang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan
Pesona Anggrek Bekasi. Dalam
penelitian ini digunakan data primer yang diperoleh dengan menggunakan
kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan compare means independent samples
t test, chi square, statistik deskriptif dengan program SPSS versi 15.0. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dari minimarket Indomaret dan
Alfamart dinilai baik oleh sebagian besar pelanggannya. Sedangkan hasil uji
perbandingan kualitas pelayanan antara minimarket Indomaret dengan Alfamart
berdasarkan dimensi kehandalan, keresponsifan, assurance, empathy dan tangible
serta kualitas pelayanan keseluruhan ada perbedaan yang signifikan. Berdasarkan
diagram kartesius importance performance analysis of service quality dimension
dari minimarket Indomaret dengan Alfamart, bahwa dimensi keresponsifan,
merupakan dimensi yang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket
Indomaret dengan Alfamart, tetapi performance dari dimensi keresponsifan belum
sesuai dengan yang diharapkan, baik oleh para pelanggan minimarket Indomaret
maupun para pelanggan minimarket Alfamart. Hal tersebut mengindikasikan perlu
adanya perbaikkan kualitas pelayanan, utamanya dalam dimensi keresponsifan.
PENDAHULUAN
Pada
prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan dihadapkan
dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga komoditas yang
ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu teknik penjualan
yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas
pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas pelayanan yang diberikan
adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan.
Perusahaan harus memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka
merasakan kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Demikianlah sebagaimana yang
disampaikan oleh banyak pakar ekonomi yang memberikan definisi mengenai
kepuasan konsumen.
Pada
dasarnya kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja
atau hasil yang dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan
hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
yang diinginkan konsumen. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di
bawah harapan maka konsumen merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja yang dirasakan
sesuai dengan harapan maka niscaya konsumen merasa puas. Dan jika kinerja yang
dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.
Terdapat
lima dimensi yang dirancang untuk mengukur kualitas pelayanan yang didasarkan
pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja yang dirasakan oleh
konsumen yaitu : Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles.
1.
Responsive
(daya
tanggap / kesigapan) adalah suatu respon / kesigapan karyawan dalam membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.
2.
Reliability
(keandalan)
adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya.
3.
Assurance (jaminan) adalah
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah-tamahan,
perkataan atau kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen /
pelanggan terhadap perusahaan.
4.
Emphaty
(perhatian)
adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian yang bersifat individual
atau pribadi kepada para pelanggan / konsumen.
5.
Tangibles
(kemampuan
fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik, peralatan personal, media
komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang bersifat fisik.
Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah
hal yang sulit atau rumit, tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka
dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif.
Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai
dan etika atau tata krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk
memberikan kepuasan kepada konsumen/ pelanggan, sehingga berakibat dengan
dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan.
Untuk
itu peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian perbandingan kepuasan
konsumen toko tersebut mengapa hal tersebut dapat mempengaruhi penjualan
padahal keduanya memiliki strategi pemasaran yang hampir sama dan pelayanan
yang hampir sama juga adakah perbedaan pada keduanya yang pada akhirnya
mempengaruhi citra toko dari kacamata konsumen, apakah yang membuat berhasil
mewujudkan kesan yang baik pada pelanggan dan pada akhirnya akan memudahkan
meraih konsumen.
Kerangka
Pemikiran
Dalam
memilih toko konsumen memiliki kriteria evaluasi diantaranya adalah faktor kenyamanan,
pelayanan, kelengkapan produk, dan lain sebagainya hal tersebut menjadikan
faktor yang sangat penting dan harus diperhatikan produsen karena akan menjadi
bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi
konsumen (James F Engel,1994:258), dalam membandingkan minimarket mana
yang akan dikunjungi konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal berikut
diantaranya: Yang pertama lokasi,
konsumen mementingkan jarak minimarket manakah yang paling dekat dari
tempat tinggal untuk efisiensi waktu, namun ada juga konsumen yang lebih
mempertimbangkan tempat parkir yang nyaman meski jarak yang ditempuh lebih jauh
dari tempat tinggal. Yang kedua promosi
konsumen cenderung memilih minimarket mana yang menginformasikan produknya
lebih baik melalui iklan yang menarik, namun ada juga konsumen yang tidak
mementingkan promosi yang menarik untuk mendatangi suatu minimarket yang
terpenting adalah pelayanan yang memuaskan. Yang ketiga konsumen membandingkan minimarket mana yang
memberikan harga yang lebih murah meski pelayanan kurang memuaskan atau ada
juga konsumen yang cenderung memilih pelayanan yang memuaskan meski harga yang
dibayar lebih mahal. Keempat
konsumen mempertimbangkan kenyamanan berbelanja sebelum mengunjungi minmarket
karena lebih berorientasi rekreasi walaupun harga yang ditawarkan lebih
mahal namun ada kepuasan batin tersendiri bagi konsumen yang berorientasi ini,
namun konsumen yang berorientasi belanja perusahaan yang menjadi pertimbangan
itu adalah minimarket Indomaret dan Alfamart yang memiliki kesamaan
strategi pemasaran dan karateristik. Kelima
kelengkapan produk, konsumen dalam memilih minimarket mana yang akan di
kunjungi dengan mempertimbangkan lengkap tidaknya produk yang di jual pada minimarket
itu, jika ada minimarket yang lebih
lengkap meskipun jarak yang di tempuh agak jauh maka konsumen akan mengunjungi
minimarket yang lebih lengkap produknya. Keenam
pelayanan, dalam berbelanja konsumen yang mementingkan pelayanan akan
memilih minimarket yang memberikan pelayanan sesuai keinginannya, namun
konsumen yang kurang mementingkan pelayanan akan memilih minimarket yang
memberikan harga yang terjangkau dengan pelayanan yang standar. Berdasarkan
evaluasi diatas maka minimarket atau perusahaan yang menjadi
pertimbangan itu adalah Indomaret dengan Alfamart yang memiliki karateristik
dan strategi yang hampir sama.
TELAAH
PUSTAKA
Pengertian Kepuasan
Konsumen
Kepuasan
konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah
membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk
atau jasa (Kotler 2000:36). Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai
dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang
baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang
yang melayani atau disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan
usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat
memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan
merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat
tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen
untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang
ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
konsumen serta kebutuhannya. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen dan pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan
kesetiaan / loyalitas konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang
sempurna akan mendorong terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan
merupakan sarana untuk mewujudkan kepuasan konsumen. Kualitas layanan dapat
diwujudkan dengan memberikan layanan kepada konsumen dengan sebaik mungkin
sesuai dengan apa yang menjadi harapan konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu
atau lebih dari dimensi layanan tersebut tentunya akan memberikan kontribusi
terhadap tingkat layanan secara keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan
kualitas layanan untuk masing-masing dimensi layanan harus tetap menjadi
perhatian.
Pengertian perilaku konsumen
Untuk
memahami perilaku masyarakat dalam pembelian barang dan jasa tersebut di
butuhkan studi tersendiri. Perusahaan berkepentingan dengan hampir setiap
kegiatan manusia yang hanya dalam lingkup yang lebih terbatas. Perilaku
konsumen sangat komplek dan sulit di prediksi. Pendekatan-pendekatan yang
selama ini banyak digunakan untuk menyingkap sikap, minat, dan perilaku
konsumen mengansumsikan bahwa konsumen bersikap rasional dalam setiap keputusan
pembelian. Adapun definisi perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat
dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel dan
Blackwell,1994:3).
Kepuasan
Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efesien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak
efektif dan tidak efesien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan
publik.
Mencapai tingkat
kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Ketika pelanggan
merasa puas atas pelayanan yang didapatkan, maka besar kemungkinan mereka akan
kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan mereka juga akan
merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut.
Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan, melainkan tentang bagaimana
memuaskan pelanggan terus-menerus.
Jadi apa
sebenarnya kepuasan pelanggan itu?
Kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Richard.F.Gerson,
2004:3)
Kepuasan pelanggan bermakna
perbandingan antara apa yang diharapkan konsumen dengan apa yang dirasakan
konsumen ketika menggunakan produk tersebut. Bila konsumen merasakan performa
produk sama atau melebihi ekspektasinya,
berarti mereka puas. Sebaliknya jika performa produk kurang dari
ekspektasinya, berarti mereka tidak puas.
Menurut Oliver, kepuasan adalah
“tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan harapannya”. (J.Suprapto, 2001 : 233)
Menurut Richard Oliver (Husein Umar,
2003 : 14) kepuasan pelanggan adalah “ respon pemenuhan dari konsumen. Kepuasan
adalah hasil penelitian dari
konsumen bahwa
pelayanan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini
bisa lebih atau kurang.
METODE PENELITIAN
Metode Pengumpulan dan Pengukuran Data
Pada
penelitan ini penulis melakukan pengumpulan data, dengan cara :
Instrumen kuesioner, dalam hal ini penulis menggunakan kuesioner untuk
mengumpulkan data primer dalam bentuk pertanyaan terbuka, yaitu pertanyaan yang
memberi kebebasan kepada responden untuk memberi jawaban, sebuah pertanyaan
hanya bisa diberikan diantara pilihan yang sudah tersedia.
Sedangkan pengukuran
data yang dilakukan oleh penulis yaitu menggunakan skala likert dengan kriteria
skor sebagai berikut :
1.
Sangat
Setuju (SS) = 5
2.
Setuju
(S) = 4
3.
Ragu –
Ragu (RR) = 3
4.
Tidak
Setuju (TS) = 2
5.
Sangat
Tidak Setuju = 1
Hasil
dari pengumpulan dan pengukuran data tersebut akan diolah dengan program
Statistical Product and Service Solution (SPSS).
Metode Analisis Data
Dalam menganalisis data penelitian
ini, penulis menggunakan empat metode, yaitu :
1)
|
Item-item
pertanyaan yang akan digunakan sebelumnya terlebih dahulu harus dilakukan uji
validitas. Tujuannya adalah agar data yang diambil benar-benar mengukur apa
yang hendak diukur. Dalam metode validitas dan reliabilitas, acuan untuk
mengambil keputusan valid atau tidaknya suatu item dapat dilakukan dengan
melihat nilai seluruh item alpha. Bila nilai alpha seluruh bertanda positif maka
item tersebut dianggap valid.
2)
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk
mengetahui konsistensi hasil pengukuran variabel. Suatu instrumen dikatakan
reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (
Ghozali,2001:129 ).
3)
Uji Analisis Statistik Deskriptif
Uji
ini digunakan untuk menggambarkan tentang ringkasan data-data penelitian
seperti mean.
4)
Uji T-Test
Untuk pembuktian hipotesis dilakukan
dengan T-Test atau T-score. Alasan peneliti menggunakan T-Test dalam
menganalisa data adalah karena
T-Test pada prinsipnya adalah suatu teknik statistik untuk menguji
hipotesis, tentang ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara dua kelompok
sampel dengan jalan perbedaan mean-meannya. Mencari nilai T uji sampel berpasangan dengan alat bantu sofwtware
SPSS For Windows 15.0:
5) Metode Chi Square
Uji chi
kuadrat ( Chi Square) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara
frekuensi observasi / yang benar-benar terjadi / actual (F) dengan frekuensi harapan / ekspektasi
(Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu. Bentuk distribusi Chi Square
adalah x2, nilai x2 adalah nilai kuadrat karena nilai x2
selalu positif.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan
hasil pengujian hipotesa dengan uji-t diketahui bahwa terdapat perbedaan yang
signifikan antara kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart
hal tersebut dapat diketahui dari penjelasan perdimensi berikut:
Analisis
kepuasan konsumen Indomaret dan kepuasan konsumen Alfamart terhadap kepuasan
kedua minimarket tersebut diketahui memiliki perbedaan yang signifikan. Dan
dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari
uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 26,443
> 26,119. Berarti kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan(Persepsi)
yang diberikan oleh Alfamart dan Indomaret tidak jauh berbeda.
Analisis uji-t terhadap dimensi keresponsifan (Persepsi) memiliki
perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah
Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret
sebesar 28,068 > 22,149. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi
keresponsifan (Persepsi) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh
berbeda.
Analisis
kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi
assurance(Persepsi) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan
yang signifikan. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini
diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 18,203 > 23,806.
Analisis uji-t terhadap dimensi empathy (Persepsi) memiliki
perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah
Indomaret hal ini diketahui bahwa dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari
Alfamart sebesar 31,749 > 23,341. Berati kualitas pelayanan berdasarkan
dimensi empathy (Persepsi) yang diberikan Oleh Indomaret dan Alfamart sangat
jauh berbeda.
Analisis
kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi
tangible(Persepsi) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan
yang signifikan. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini
diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 31,383 > 27,788. Berati
kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tangible (Persepsi) yang diberikan Oleh
Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda.
|
|
Analisis uji-t terhadap dimensi keresponsifan (Persepsi) memiliki
perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah
Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret
sebesar 28,068 > 22,149. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi
keresponsifan (Persepsi) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh
berbeda.
Analisis
kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi
assurance(Persepsi) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan
yang signifikan. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini
diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 18,203 > 23,806.
Analisis uji-t terhadap dimensi empathy (Persepsi) memiliki
perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah
Indomaret hal ini diketahui bahwa dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari
Alfamart sebesar 31,749 > 23,341. Berati kualitas pelayanan berdasarkan
dimensi empathy (Persepsi) yang diberikan Oleh Indomaret dan Alfamart sangat
jauh berbeda.
Analisis
kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi
tangible(Persepsi) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan
yang signifikan. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini
diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 31,383 > 27,788. Berati
kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tangible (Persepsi) yang diberikan Oleh
Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda.
Analisis
kepuasan konsumen Indomaret dan kepuasan konsumen Alfamart terhadap kepuasan
kedua minimarket tersebut diketahui memiliki perbedaan yang signifikan. Dan
dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari
uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 28,776
>28,217. Berarti kualitas pelayanan berdasarkan dimensi kehandalan(Harapan)
yang diberikan oleh Alfamart dan Indomaret tidak jauh berbeda.
Analisis uji-t terhadap dimensi keresponsifan (Harapan) memiliki
perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah
Alfamart hal ini diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret
sebesar 28,068 > 27,787 . Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi
keresponsifan (Persepsi) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh
berbeda.
Analisis
kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi
assurance(Harapan) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan
yang signifikan. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Alfamart hal ini
diketahui dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret sebesar 28,010 > 20,229 . Berati
kualitas pelayanan berdasarkan dimensi assurance (Harapan) yang diberikan Oleh Alfamart
dan Indomaret sangat jauh berbeda.
Analisis uji-t terhadap dimensi empathy (Harapan) memiliki
perbedaan yang signifikan. Dan dalam penelitian ini yang lebih baik adalah
Alfamart hal ini diketahui bahwa dari uji-t Alfamart yang lebih besar dari Indomaret
sebesar 29,400 > 26,584. Berati kualitas pelayanan berdasarkan dimensi
empathy (Harapan) yang diberikan Oleh Alfamart dan Indomaret sangat jauh
berbeda.
Analisis
kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi
tangible(Harapan) diketahui bahwa ternyata memang memiliki tingkat perbedaan
yang signifikan. Dalam penelitian ini yang lebih baik adalah Indomaret hal ini
diketahui dari uji-t Indomaret yang lebih besar dari Alfamart sebesar 39,737 > 25,666. Berati
kualitas pelayanan berdasarkan dimensi tangible (Harapan) yang diberikan Oleh
Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan
hasil pembahasan dapat diambil beberapa kesimpulan diantaranya adalah sebagai
berikut:
1.
Adanya perbedaan kepuasan
konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart pada dimensi
keresponsifan, assurance, empathy,
tangible sedang pada dimensi kehandalan tidak di temukan perbedaan yang
signifikan karena kedua minimarket ini memiliki faslitas yang hampir sama
setelah diadakan penelitian.
2.
Faktor-faktor yang membedakan
kepuasan konsumen minimarket Indomaret dengan Alfamart adalah sebagai berikut :
1.
Fasilitas yang dimiliki didalam
memberikan pelayanan,
2.
Penentuan lokasi,
3.
Pelayanan yang diberikan,
Saran
Berdasarkan
kesimpulan diatas, maka saran yang diajukan penulis adalah sebagai berikut:
1. Persediaan
barang pada minimarket Indomaret agar dapat disajikan dengan lebih
lengkap agar apa yang diinginkan konsumen dapat dipenuhi .
2. Mayoritas
konsumen Indonesia sensitive terhadap harga, karena itu Alfamart agar menekan
harga dengan cara memutus saluran distributor yang panjang yang akan
meminimalkan biaya dan pada akhirnya harga menjadi sama dengan pesaing.
Selebaran yang full color dengan informasi produk dan harga tidak akan
banyak mempengaruhi pembeli karena mereka juga akan mendapat selebaran yang
sama menarik dari peritel lainya.
3. Pelayanan pada minimarket Indomaret sebaiknya
ditambahkan dengan fasilitas pesan belanja melalui telpon agar tidak kalah
dengan pesaing.
4. Bagi peneliti selanjutnya dapat menambahkan
variabel lain dan organisasi
perdagangan
atau minimarket lain sebagai pembanding agar didapat hasil
yang
lebih sempurna.
DAFTAR PUSTAKA
Alma,
B. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. CV. Alfabeta. Bandung.
Anaz,
S. 2007. Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Wisata Bahari Lamongan. Skripsi UNNES.
Kotler,
Philip. 2005. Manajemen Jasa. PT. Indeks. Jakarta.
Pramesti,
G. 2008. Solusi Express SPSS 15.0. PT Elex Media Komputindo Kelompok
Gramedia. Jakarta.
Priyatno,
D. 2008. Mandiri Belajar SPSS. PT Buku Kita. Yogyakarta.
Rangkuti,
F. 2006. Measuring Customer Satisfaction. PT. Gramedia Pustaka Utama.
Jakarta.
Riduwan,
D. 2007. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Alfabeta. Bandung.
Supranto,
J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. PT. Rineka
Cipta. Jakarta.
Tjiptono,
F., dan Chandra, G. 2005. Service Quality and Satisfaction. Andi
Yogyakarta
Usman,
H., dan Akbar, P. 2006. Pengantar Statistika. Edisi Kedua. Bumi Aksara.
Yogyakarta.
- - - - - -. 2008. Analisis Perbedaan Kepuasan
Nasabah Sebelum dan Sesudah Menggunakan Layanan Jasa Mobile Banking di
Yogyakarta. Skripsi UNAS.
- - - - - -. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pemakai Hotel Jayakarta Yogyakarta. Skripsi
UNAS.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar